中南财经政法大学：“智”察AI应用，“行”问民生体验

2026年1月，中南财经政法大学政务智行实践队以武汉市为样本，深入一线探访、倾听民声，通过问卷调查、深度访谈与案例分析，围绕“汉小阳”“鄂汇办”等本地政务AI应用，系统探究了不同群体在政务服务数字化转型过程中的真实体验与核心关切。

调研开展前，团队系统梳理了武汉政务AI发展现状，并依据PPM理论框架设计了针对性访谈提纲。实践过程中，成员深入高校、社区等多个场景，与不同年龄、职业的市民进行交流，重点关注传统服务渠道的“推力”、AI助手的“拉力”以及影响转移的“锚定因素”。

在政务服务中心，团队成员观察到部分市民在使用智能政务终端时存在操作迟疑的现象。通过对多位市民的访谈，团队了解到，对于不熟悉智能手机操作的老年人而言，从传统线下办理转向AI助手存在明显的使用门槛。

团队在访谈中发现，日常需要办理各类政务业务的企业行政人员、个体经营者等群体，对于政务AI助手有着更具体的要求。他们肯定AI助手在信息查询和流程引导上的便捷性，但也普遍反映，一旦涉及稍复杂的业务或需要跨部门办理时，AI助手往往难以提供完整解决方案，最终仍需回归传统网站或线下渠道。

“以前全是跑政务大厅，排队能排大半天。”一位53岁的超市老板向实践队员讲述了自己的办事经历。他后来尝试使用政府网站办理营业执照年检等业务，但感觉“找个办事入口得翻来翻去”。对于政务AI助手，他唯一一次使用体验是查询食品经营许可证续期材料，“它立马给了步骤，还挺清楚的”。他坦言，如果AI能简化操作、确保安全，他愿意更多使用，“跑大厅太费时间，超市离不开人”。

一位39岁的企业行政员工每周需多次办理各类政务业务。她肯定了AI助手“不用在官网里一层层找信息，直接问就行”的优点，但也指出其局限：“解答太浅，稍微复杂点的问题就说不明白。”她最期待AI能实现“一键办理”和业务进度的实时追踪。

在高校周边，团队成员与多名大学生进行了交流。年轻群体对新技术表现出更高的接纳意愿和尝试兴趣，他们更倾向于使用AI助手进行初始的政策咨询与流程查询。然而，他们对信息的准确性、隐私安全以及AI处理复杂逻辑问题的能力，仍持审慎态度。一名城市管理专业的大学生受访者表示，在查询政策、办理居住证时会优先使用AI助手，“直接打字问问题就行，不用自己瞎找”。但他同时关注信息的准确性与隐私安全，并认为AI在理解复杂问题、对接实际办理流程方面仍有提升空间。

调研也听到了不同的声音。一位受访者表示未曾使用过政务AI助手，主要顾虑是“怕身份泄露”和操作不便。另一位则只是出于好奇偶尔试用，认为其个性化推荐功能“比光自己逛网站有意思”，但因暂无实际办事需求，使用频率很低。

本次调研活动使团队成员对政务AI的落地现状有了更具体的认知。政务AI助手作为新兴服务渠道，其推广不仅关乎技术能力，更涉及用户习惯、信任构建与服务场景的深度适配。实践中，团队成员记录了不同年龄、职业市民在面对政务服务智能化转型时的具体考量、实际困难与核心期待。这些来自一线的真实声音，为理解数字政府建设中的公众适应过程提供了生动注脚。

（通讯员 段雯婷）